Регламент технической поддержки

Настоящий регламент является неотъемлемой частью договора оферты и регулирует отношения между клиентом и Interset и сотрудниками службы технической поддержки, а так же менеджерами и операторами компании.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1 Хостинговая компания «Interset», именуемое в дальнейшем «Исполнитель»,
1.2 Абонент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
1.3 Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора и своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
1.4 Служба Технической Поддержки (далее СТП) - технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку, осуществляет консультацию Абонентов.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ СТП

2.1 СТП бесплатно осуществляет обработку следующих запросов клиентов:

2.1.1 Внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.
2.1.2 Локализация и устранение проблем, связанных с техническим функционированием сервера, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом..
2.1.3 Изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.

3. АДМИНИСТРИРОВАНИЕ

3.1 Заявка на платное разовое администрирование, должна поступать через тикет в панели управления. После согласования стоимости, необходимо оплатить услугу и дождавшись завершения работы Системного администратора, выполнить прием работ, о чем сделать запись в тикете с заявкой не позднее 1-го часа с момента завершения работы.
3.2 Минимальный оплачиваемый период разового администрирования может буть установлен индивидуально для Абонента.
3.3 В момент работы администратора, Абонентом не производится никаких действий, если не было на то одобрения администратором.

4. ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК СТП

4.1 Основанием для выполнения работ является заявка Абонента переданная через тикет в соответствующий отдел компании, в заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие исполнения, а так же предоставлены данные доступа к серверу по SSH и к панели управления (если есть).
4.2 СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек клиентских скриптов и программ, а также по другим аналогичным вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности в свободное время сотрудника за дополнительную плату.
4.3 Абонент также может обратиться в СТП по телефону или веб-чату, однако, внесение изменений в конфигурационные файлы производятся только на основании письменных заявок через тикет систему в биллинговой панели.
4.4 Запросы по другим каналам (чат, форум) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
4.5 Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться экстренные заявки. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования сервера в целом.
4.6 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
4.7 Претензии по платному администрированию принимаются в течении 1-го часа, после завершения работы и сдачи сервера клиенту.
4.8 Время реакции на открытую заявку от 15 минут в будние дни и от 1 часа в выходные и праздничные дни РФ.

5. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ

5.1 В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:

5.1.1 В случае использования Абонентом не нормативной лексики в общение или переписке с сотрудниками СТП.
5.1.2 В случае если Абонент в общении или переписке оскорбляет, выражает угрозы сотрудникам СТП или Провайдеру.
5.1.3 В случаях, указанных в п.п 5.1.1 и 5.1.2 сотрудник СТП информирует руководство компании об нарушении, после чего аккаунт Абонента блокируется без возврата денежных средств. При необходимости руководство компании передает заявление в правоохранительные органы РФ.
5.1.4 Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
5.1.5 Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора.
5.1.6 В случае блокирования предоставления услуг.

5.2 При обработке заявки, посланной по электронной почте, Провайдер не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
5.3 В случае претензий по выполнению заявок клиент может обратиться с жалобами к руководству Провайдера по электронной почте.

5.4 В случае 100% загрузки технического персонала.